Compra online no entregada: cómo ordenar pedido, pago y comunicaciones

Cuando una compra online no llega, la reclamación debe explicar qué se compró, quién debía entregarlo y qué fecha se acordó. Una captura del seguimiento ayuda, pero no sustituye el contrato ni demuestra siempre que el consumidor recibió el producto.

Identifica al vendedor y la entrega pactada

Conserva confirmación del pedido, factura, pago, dirección indicada y condiciones disponibles al contratar. Si compraste en una plataforma, comprueba qué empresa figura como vendedora y qué funciones asumía la plataforma. Guarda el plazo anunciado, especialmente si necesitabas el producto para una fecha concreta y lo comunicaste al contratar.

El artículo 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece, salvo acuerdo distinto, entrega sin demora indebida y un máximo de treinta días naturales desde el contrato. Regula también el emplazamiento para cumplir en un plazo adicional adecuado y los supuestos de resolución, incluida la negativa a entregar o una fecha esencial en las condiciones legales.

Describe la incidencia sin aceptar datos dudosos

Si el seguimiento indica entregado, pide constancia de quién recibió y dónde. Contrasta firma, dirección y fecha. El artículo 66 ter vincula normalmente la transmisión del riesgo a la posesión material por el consumidor o un tercero indicado, con una excepción para transportes encargados por el propio consumidor fuera de los propuestos por el empresario.

No confirmes recepción en la plataforma solo para desbloquear una conversación si el paquete no ha llegado.

Pide una solución identificable

Indica si solicitas entrega en el plazo correspondiente o resolución y reembolso cuando procedan. Guarda el escrito, su fecha y la respuesta. Una consulta telefónica sin referencia puede ser difícil de reconstruir después.

Por ejemplo, un regalo con fecha esencial comunicada al contratar puede exigir un análisis distinto de un pedido sin urgencia pactada. Si además has iniciado una disputa en el medio de pago, conserva su expediente y evita reclamar como pendiente una cantidad ya reembolsada. Cada actuación debe reflejar el estado real del pedido y del dinero.